至亲离世，那份沉重的悲伤对亲属的情感和身心都是巨大的打击。重庆96000殡葬服务热线开通悲伤抚慰功能以来，最多时一天要接到10几起丧亲者的求助。清明节来临之际，美好生活热线记者走进重庆96000殡葬服务热线，听他们讲述一个个悲伤抚慰故事。
“倾听也是重要的情感支撑”
重庆96000殡葬服务热线成立于2014年12月，是全国第二条、西南地区首条殡葬服务热线。成立起，热线就24小时为广大市民提供业务办理、政策咨询、投诉建议服务。
重庆市殡葬事业管理中心96000热线业务专员李炫介绍，中心有11位接线员，都是年轻女性，平均年龄27岁。“许多刚失去亲人的亲属在电话中哽咽甚至大哭，年轻的接线员经验不足、手足无措，中心考虑再三，决定从‘服务民生’出发，再增加悲伤抚慰功能。”
2018年，96000殡葬服务热线正式推出悲伤抚慰功能，市殡葬事业管理中心以项目制方式陆续向冬青社工、仁爱社工、惠家社工购买“逝者家属悲伤抚慰社会工作服务项目”服务，希望能“用声音抚慰悲伤，用行动寄托哀思”。
“您好，这里是96000。”这一句话只有短短几个字，但接线员田甜上岗前练了上千遍，语气、节奏都要拿捏到位：“我们的服务对象是一群需要特殊关怀的人，但我们又是提供专业服务和咨询，所以第一句问候既不能过于欢快，也不能太过悲伤。”她说。
田甜告诉记者，她们接到市民需要情绪疏导的需求后，会详细记录下市民相关信息，转交到业务专员处，再统一分配给社工组织，交由社工通过倾听、支持、陪伴、静默等专业技巧和方法，让丧亲者及其家庭尽快地从悲伤中解脱出来，步入正常的生活状态。
“有的市民打来电话，情绪很崩溃，不停地哭，什么话都说不出来。‘我知道您很痛苦，希望可以帮到您。’”每当这个时候，田甜首先要做的就是安抚来电者的情绪。“有时候语言很苍白，我们就静静听他们倾诉。”
田甜坦言，工作之初，她认为热线工作更多是事务性的处理与转介，系统培训后才认识到陪伴与倾听都是非常重要的专业技巧，接线员虽然没有办法进行持续的个案跟进，但倾听也是重要的情感支撑。
一封信，一把空椅子，帮助她走出阴霾
一封信、空椅子......49岁的陈秀在这几个物件帮助下，成功走出了丈夫去世的阴霾。
“刚见面时，我们发现陈秀基本不社交，经常一个人待在家中封闭自己。她说，这是丈夫去世一年来的常态。”面对这位痛失挚爱的妻子，重庆惠家社会工作服务中心社工程程请她给丈夫写一封信，鼓励她在信件中与丈夫做正面的约定、承诺：自己会与孩子们好好生活，晚上陷入思念时听音乐来缓解失眠症状。
“我们发现，陈秀刚开始写信时，有些手足无措，但在引导之后，她泪流满面写了好几页纸，写完后整个人的状态是较为轻松的。”
此时，程程又继续通过“空椅子”方法引导陈秀。“你想象一下，如果丈夫还在世，就坐在这把椅子上，他会对你说些什么?”“我们很相爱，如果我先离世，我肯定希望他好好生活，我想，他会对我说：你要更加坚强、更加乐观、更加开心地生活。”
在情感和认知方面进行引导奏效后，程程陪陈秀走出家门，与朋友聚会、与邻居聊天散步。现在，陈秀恢复了一年前的活力。
程程已开展悲伤抚慰服务一年多，她告诉记者，针对不同人群，悲伤抚慰的方式不一样。比如丧亲儿童，社工会以观看相关素材动画片、引导阅读绘本等方式，帮助他们认识、了解死亡;面对成年人，则会通过组建“爱的抚慰互助小组”、邀请丧亲家属参与活动等形式，为他们搭建一个悲伤宣泄平台。
在这个过程中，社工们还会通过与丧亲家属一起完成一本逝者的生命纪念册、整理逝者的遗物、为逝者写一封告别信等方式，帮助他们从心理上“告别”逝者。
五次入户后，她帮赵爷爷重建社会关系
社工蒋小晨刚完成赵爷爷的悲伤抚慰个案。
79岁的赵爷爷住在渝中区化龙桥，随着妻子、小女儿、哥哥、弟弟、女伴相继去世，老人常有悲观、孤独、不适的负面情绪，晚上经常失眠，常说“我这辈子就这样了，不配拥有美好生活”。
接到赵爷爷求助电话后，蒋小晨上门拜访。为了增加老人的信任度，他特别邀请社工养老服务站工作人员一道入户。
“在赵爷爷家，我们引导他谈及在世的大女儿、女婿、孙女、重孙子，爷爷觉得大女儿、女婿对自己很不错，尽管他怕麻烦，很少去打扰他们，但后辈有时间都会来看望自己。这证明，他对至亲依然存在积极的认知。”
第一次入户收获颇丰，第二次，社工邀请赵爷爷走出家门，到社区养老服务站参加义诊、讲座等活动。大家这才发现，赵爷爷有很多特长，会拉二胡、吹笛子、打乒乓球。蒋小晨又单独走访社区，了解到社区有一支老年乐队。
“赵爷爷，乐队缺一位演奏手，您能顶上吗?”“好!我去!”考虑再三，赵爷爷决定加入乐队。
“后来，我们每一次去，都发现赵爷爷多了几个朋友，笑容越来越多，人也越来越开朗。”蒋小晨说，社工五次入户后，已帮助赵爷爷和社会搭建了稳固关系，此时社工就可以退出了。
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老年人比年轻人更需要入微陪伴
悲伤、愤怒、否认、焦虑、孤独、愧疚、抑郁......社工程程说，这些反应往往都是丧亲者必然经历的过程。与逝者关系越密切的人，产生的悲伤反应也就越严重。亲人如果是猝死或是意外死亡，如突然死于交通事故或自然灾害，则引起的悲伤反应最重。
她说，亲人去世后一年左右，是社工介入的最佳时间。因为刚丧亲时，极少数人愿意寻求悲伤抚慰，他们很排斥陌生人接触，反而过了一段时间后愿意敞开心扉。
让社工们欣慰的是，悲伤抚慰服务在重庆被逐步接受，最初96000殡葬服务热线开通悲伤服务功能时，愿意寻求社工帮助的是凤毛麟角，现在每天最多有十多个，其中大部分为老年人。“年轻人抒发悲伤情绪的渠道更多，旅游、聊天、逛街、听歌、看电影。反而是一些白发人送黑发人、老年丧偶的情况，他们往往比普通人更难走出阴影和痛苦，细腻的情感、入微的陪伴，是我们可以提供的帮助。”
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自行疗愈，可从四步入手
程程表示，如果市民自行疗愈，可以从这几个方面入手：第一步是情绪释放，允许号啕大哭，泪水是有治愈效果的。第二步是表达悲伤、正向倾诉，通过朋友、邻居的陪伴，感受到自己还有人关心、有人在乎。第三步是处理与逝者的关系，通过整理逝者照片等方式，安置好逝者在自己心中的位置，实现与逝者“健康的持续性联结”。最后一步，要让生活回到轨道上，每天定时运动、按时睡觉、保持工作，建立起新的生命意义。
