近日，长沙的姚先生反映，自己在武汉入住一酒店，出于想要房间被订、不满酒店卫生等原因决定退房，然而却被前台怼“退押金可以，退房费不行”。在后续沟通过程中更是被酒店店长强行抢手机，遭遇“砍头”等话语威胁。
“客人要提出退房，是正常要求。”6月4日，涉事酒店店长张先生回应潇湘晨报记者。他称沟通中自己确实有抢手机等行为，当时双方就拍摄视频僵持，他希望客人不要将有工作人员出镜的视频发至网上，以免出现网暴等情况；调解时对方索赔10万的要求，他觉得“不太正常”，但目前还是希望能积极和对方沟通，请求对方删除视频。
(相关资料图)
6月5日，张先生称已在相关平台上对姚先生所发布视频进行投诉，目前有工作人员出镜的相关视频已经下架。
明明预订平台可以退款，前台却回答“退押金可以，退房费不行”
姚先生告诉潇湘晨报记者，5月30日他来到武汉，因当晚与朋友在江汉路步行街喝酒较多，便在附近找了家酒店住。然而姚先生的入住体验并不好，房间临街晚上声音很大。“酒店名字有点擦边，它叫柏漫影院酒店，我当时误认为是品牌酒店柏曼。”
5月31日，姚先生见外边在下雨，便想着换个房间续住一晚。他称跟工作人员看房间时，一间气味大，一间靠电梯口，看到第三间觉得可以，然而准备办入住时发现有其他顾客已抢先他一步订下该房间，“期间前台还一直催我退房，说到时间了。”
综合考虑了下酒店卫生环境，姚先生决定不继续入住，去前台退房。“我退房都没说退钱你知道吧，结果前台来一句什么，她说那不能退房费，只能退押金。我知道我联系平台就能退，你来这么一句话干什么？她态度就一直很差。”
沟通期间姚先生拿出手机拍视频记录。前台随后哭着打电话叫来店长，称姚先生骂她、凶她。“我让店长看视频，看我有没有骂她，他不看。我跟他讲了不下五遍整个事情，他不听，就护着前台那个女的，让我删视频。”
争执不下，姚先生称手机被店长强行抢走，店长态度恶劣，还说出了“我要把你头砍下来”等威胁话语。最后双方均报警，姚先生的手机经民警归还。
“我不要钱，我就是要把视频发出来。说实话我一年365天有100多天都在住酒店，那么店我都没找过麻烦，就你这家，你不找找你自己的问题？”
△ 姚先生发布视频截图
酒店回应：前台当时太忙语气重了些，希望客人能够删除视频
6月4日下午，涉事酒店店长张先生回应潇湘晨报记者，“当天双方我们已经在派出所做了笔录，然后因为双方都有肢体上的接触，民警让我们去做伤情鉴定，不过我们都没去做。”
张店长表示，当天下午姚先生要求退房，这是很正常的，“但前台当时比较忙，来了好几位办理入住的客人，中途还一直在接电话，他可能就觉得前台服务不到位，没有及时把他问题处理好。”
张店长称前台工作的女孩只有18岁，5月中旬刚来酒店上班，当时估计心里不爽语气重了点。前台称自己被凶、被骂，张店长后来看了监控，姚先生也并没有骂她，只是语气重。
“客人录了几段视频，其实内容主要是前台小姑娘在哭，我们就希望客人能够删掉，还是担心发布在网上怕小姑娘被网暴嘛。但当时就因为这个事情僵持住了，我说那你不删我来删。”
张店长承认自己当时和姚先生起了肢体冲突，也说出过“砍头”等类似话语，“确实当时比较气，而且我腰部刚刚做了开放性手术，不太能动。”
随后双方报警去调解，张店长出于身体原因便让另一位经理代替自己去。后来听到姚先生要索赔10万，“那这就有点不太正常了。”
张店长表示目前还是希望能和姚先生积极沟通，删除视频、化解隔阂。
随后记者致电受理此事的大智街派出所，工作人员表示不便透露。
姚先生告诉记者，当时在派出所拿到手机后自己就走了，民警表示他可以去做伤情鉴定，但他没打算去做。他提10万是因为知道对方赔不起，并不是真的想要对方的钱。“删视频是不可能的。我不要钱，那天的房费我也没有跟平台申请退。现在你觉得对酒店有影响了，那当时你为什么调子那么高？”
6月5日，张店长告诉记者，姚先生于4日发出视频后，前台电话饱受骚扰，现已在相关社交平台上对该视频进行投诉，“视频作者因为在店内产生纠纷，拿起手机进行拍摄，在派出所调解的情况下拒绝接受调解。现在发布到平台，引起网友大量点赞、评论，对本人名誉及酒店经营造成了极坏影响。”记者注意到，目前有工作人员出镜的相关视频已经下架，姚先生个人账号也暂时被平台封禁。
律师：酒店方行为违法；顾客发布视频也可能涉嫌侵犯肖像权等
湖南睿邦律师事务所执行主任刘明表示，酒店方不论以何种理由抢夺顾客手机，并对顾客进行涉及生命的言语威胁，都是违法的行为，不仅涉嫌违背《消费者权益保护法》第二十七条规定，也涉嫌违背《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十二条的规定，可以处五日以下拘留或者五百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。
同时，顾客在维权过程中应当依法理性，如果只是现场拍摄视频记录，保留证据，这种行为并没有相关法规明令禁止，但若将视频发至网上，且未给对方打马赛克，则可能涉嫌侵犯对方肖像权，而视频内容及相关文字内容如与事实不符，则涉嫌侵犯对方名誉权。
潇湘晨报记者 吴陈幸子
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