“万物皆可盲盒”的背后
可能暗藏
网络赌博、消费欺诈、霸王条款
【资料图】
8月22日
四川省保护消费者权益委员会联合
重庆市消费者权益保护委员会
发布盲盒APP调查情况结果
并约谈
盲盒星球、元气部落、盯潮、潮玩
4款盲盒经营者
▲盲盒APP消费调查报告发布会现场。刘铭/摄
「体验式调查」
10款APP存在质次价高、霸王条款等七大问题
体验式调查由调查人员模拟消费者行为开展，共选取10款盲盒APP作为调查对象，具体名称和所属公司分别为：
元气部落（成都语沐电子商务有限公司）
云购盲盒（四川水獭科技有限公司）
盲盒星球（浙江乐见网络科技有限公司）
乐米盲盒（成都一云米科技有限公司）
盯潮（成都盯潮科技有限公司）
潮玩（重庆潮玩潮品电子商务有限公司）
元气魔盒（上海通符科技有限公司
盲盒超会玩（广州蓝鲸软件网络科技有限公司）
元气盲盒部落（杭州启筝网络科技有限公司）
潮盒（四川道酬勤科技有限公司）
七大问题曝光
0⒈信息公示不完整，侵犯消费者知情权。10款盲盒APP中，仅元气部落APP公示了经营证照信息，其余9款均未公示相关信息。
元气部落、云购盲盒、乐米盲盒、盯潮、潮玩、元气魔盒、元气盲盒部落、潮盒等8款APP均存在盲盒内商品条码、质检标识、厂家来源等信息缺失问题。
此外，云购盲盒、元气魔盒两款APP还存在商品信息二次贴标的问题。
02玩法“套路”，侵犯消费者公平交易权。玩法规则不清晰。如云购盲盒、乐米盲盒、潮玩、元气魔盒、盲盒超会玩、元气盲盒部落、潮盒7款APP规定退盒扣除实际支付盲盒价格10%—40%作为违约金或手续费，剩余金额退回至平台账户，但是退盒规则分散且不清晰。
大部分盲盒APP退款不支持退回到原支付账户，均以平台虚拟货币方式替代退款，但未做具体的兑换比例说明，且平台虚拟币不支持提现，强制消费者在平台继续消费、重复消费。
川渝两地消费者组织认为：
“购买失败后返还金额只能退回平台账户”“取消订单不能退还现金，只能退回盲盒账户、兑换成平台虚拟货币后继续在盲盒APP消费”“虚拟币与人民币不可反向兑换（不可提现）”等规定，实际上是变相强迫消费者购买其商品，强制消费者与盲盒APP经营者交易，涉嫌违反《消费者权益保护法》，侵犯了消费者的选择权与公平交易权。
03商品质价不符，“稳赚”实为假象。通过比价分析发现，各盲盒APP商品标价普遍高于其他电商平台同类商品。
元气部落、云购盲盒、盲盒星球、乐米盲盒、盯潮、潮玩、元气魔盒、元气盲盒部落、潮盒9款APP收到的商品存在劣质、二次销售等质量问题。
04售后服务障碍多，商家怠于履行质量担保义务。10款盲盒APP均表示不支持7天无理由退换货，“元气盲盒部落”APP在调查后修改了《用户协议》，其中售后条款规定适用7日无理由退货，但在免责条款中又规定不适用7日无理由退货。
消费者因质量问题申请退货举步维艰，主要问题有：
退换货需用户自行承担运费或补偿部分运费；
售后服务反馈渠道不通畅，10款APP均无专门的退换货售后端口或渠道，售后问题仅能通过联系平台客服或问题反馈窗口进行处理；
反馈质量问题后仍不予退货等。
川渝两地消费者组织认为：
根据《消费者权益保护法》《产品质量法》相关规定，消费者购买盲盒后发现商品不符合质量要求时，有权要求盲盒APP经营者退换货，经营者应当履行退货、更换、修理等义务，不得以格式条款免除自身应当承担的质量保证和售后服务义务。
根据《民法典》，原厂瑕疵、暴力快递、非可控客观因素发生时盲盒商品尚未交付，商品毁损、灭失的风险应由经营者承担，经营者不得以格式条款将风险转移给消费者承担。
重庆市消费者权益保护委员会秘书长谷丹在点评中认为，正在征求意见的《盲盒经营活动规范指引（试行）》可以作为参考，其中第十七条规定：
“盲盒经营者通过充分告知提示，并经消费者确认后，以互联网形式销售的盲盒商品拆封后可以不适用七日无理由退货。但以全包形式销售整套系列商品，消费者拆封后要求整套退货的，经营者应依法执行网购七日无理由退货规定。盲盒经营者不得以默认勾选方式替代消费者确认环节。”
05经营者法律意识淡薄，格式合同屡现“霸王条款”。10款盲盒APP均有充分提示用户阅读及确认用户协议及隐私政策，但用户协议和隐私条款内容约定不清楚，条理不清晰，存在限制消费者权利或者免除经营者责任的条款，均有消费者使用APP或者消费即为认可格式条款的规定。
消费者往往难以仔细阅读、理解，容易掉入精心编织的“霸王条款”陷阱。
川渝两地消费者组织认为：
根据《电子商务法》等相关法律规定，盲盒APP经营者应按消费者同意接受的《用户协议》向消费者提供服务，且无权单方修改服务条款，其修改用户协议、交易规则应在平台首页显著位置公开征求意见，并在实施前七日提前公示修改内容。未履行上述公开征求意见、提前公示义务之前，盲盒APP经营者擅自更改的用户协议对消费者无约束力。
根据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》规定，盲盒APP《用户协议》内关于“经营者享有全权决定和解释”的条款无效。
06发送不安全网页链接，存在泄露个人信息隐患。10款盲盒APP在登录平台时需使用手机号或获取微信、QQ第三方账号的授权进行平台注册使用，存在链接第三方不安全网页的情况，需用户在微信平台打开，存在个人信息泄露隐患。
川渝两地消费者组织认为：
根据《消费者权益保护法》，盲盒APP经营者对其服务中提供的网站站点、资源链接、第三方网站等不予保证或负责，该条款减轻了经营者责任，加重了消费者责任，应当认定为无效条款。
07盲盒APP未成年人保护机制流于形式。10款APP在用户协议中说明未成年人应在监护人的监督下使用，但缺少需征得家长同意的功能设置，缺乏有效的未成年人识别机制，对未成年人的实际保护流于表面形式。有的盲盒APP新人玩法介绍视频中女性衣着暴露，易影响未成年人身心健康。
「APP中奖概率与中奖期望值」
获得最高奖项概率仅为百万分之七
本次调查中，根据对10款盲盒APP抽选的盲盒商品概率测算情况来看：
盲盒星球获得隐藏款的概率0.6944%，获得最高奖项的概率最高。
元气魔盒获得最高奖项的概率仅为0.0007%。
但这是在假定成立的前提下计算的，实际平台在设置概率时是否会根据高价格的商品设定更低的概率、是否会及时补充被抽走的商品，消费者更不得而知。
以元气部落APP“这箱有礼”盲盒包为例：
如果想要中得终极奖项特定商品，平均要抽71428.57次，花费4928571.43元；
特级奖项特定商品，平均要抽4739.34次，花费327014.22元；
高级奖项特定商品，平均要抽38.95次，花费2687.59元。
盲盒星球59元盲盒系列：
平台公示隐藏款概率为1/144，即首次获得隐藏款，平均要抽144次，花费8496元。
元气魔盒“爆款必抽一次带走苹果三件套”盲盒：
根据假定计算，如果想要中得传说款特定商品，平均要抽15万次，花费1185万元。
「两地消费者组织约谈」
10家企业仅4家参加8月30日前要提交整改方案
8月22日，10款盲盒APP经营者仅盲盒星球、元气部落、盯潮和潮玩4家企业派人参会。其余未到会的原因有：
“盲盒超会玩”所属公司已注销；
“云购盲盒”所属公司业务转型，盲盒所有功能即将关闭；
“乐米盲盒”所属公司称已于8月16日全面停止盲盒业务；
“元气盲盒部落”所属公司称APP已于8月9日全网下架。
“元气磨盒”商家无法联系；
“潮盒”商家无法参会。
▲4家盲盒企业到场接受约谈。刘铭/摄
川渝两地消费者组织要求4家盲盒企业8月30日前提交整改方案，并将视整改情况，保留依法提起消费民事公益诉讼的权利。
结合本次调查情况，两地消费者组织就规范盲盒经济提出建议：
01规范盲盒经济需要制定盲盒平台公示清单，规范信息公示；02发布盲盒格式合同范本；建立“防沉迷”机制；03加强对盲盒产品质量监管，严厉打击借“盲”乱象；指引盲盒商品合理定价，提高售后服务质量；04积极引导盲盒消费，树立健康消费观；加强盲盒行业自律，促进公平消费。中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/刘铭
编辑/裴莹
监制/何永鹏 任震宇
